关于微信朋友圈商品交易维权难;腾讯收到律师团的公开信

       微信作为腾讯旗下一款社交类APP现已融入多数人的生活之中,在享受便捷的同时,其衍生的各类消费纠纷和问题也层出不穷。6月1日,温州市消费者权益保护委员会律师团公开致信腾讯公司和马化腾,敦促其发挥监管的职责,提供纯净和谐的社交平台,充分保障消费者权益。据了解,就微信监管问题公开致信腾讯是律师专家团成立后所做的第一件为保障消费者合法权益而“发声”的大事。

       为做好消费者合法权益保护工作,发动社会力量构建消费维权共管共治新格局,温州市消保委消费维权律师专家团于日前正式成立。据悉,这也是市消保委组建的首个消费维权专家团,10位知名律师受聘成为首批成员。郑祥羽表示,专家团一方面为消费者维权提供法律援助和诉讼支持,另一方面也将参与重大典型投诉案件调查调解和分析研究,以推动我市消费维权工作整体水平的提升。

       据了解,就微信监管问题公开致信腾讯是律师专家团成立后所做的第一件为保障消费者合法权益而“发声”的大事。下一步,市消保委将根据工作需要,发动行业协会、高校等社会力量和有关部门参与,适时组建包括律师专家团在内的消费维权专家智库,以进一步提高我市消费维权工作的公信力、影响力和凝聚力,为营造放心消费环境、促进社会和谐发展发挥应有的作用。


致腾讯的一封公开信

       尊敬的腾讯公司和马化腾先生:

       我们是温州消费者权益保护委员会律师团。现本团代表温州市消费者权益保护委员会向贵司及马先生致信。

        微信作为腾讯旗下一款社交类APP现已融入中国大部分人的生活之中,我们也深刻感受到其对我们日常生活带来的便捷,尤其是微信红包的设计更展现我们民族的特色与腾讯企业的人文情怀。但是,正所谓有人之处便有商机,微信朋友圈的商品营销势头愈演愈烈,朋友圈俨然成为一个销售各种各样商品的集中营。然而,对于没有营业执照、没有固定经营场所,也没有相关监管的微商所产生的各类消费问题,消费者投诉难、维权难。根据浙江省和温州市两级消费者权益保护委员会发布的2014年度消费评价报告显示:微信购物消费维权案例中消费者投诉主要集中在以下几个方面:一、微信美食不“美”,美食商家食品安全意识薄弱,加工场地不规范,运输途中未采取保鲜措施,食品安全难以保障;二、国外品牌代购“挂羊头卖狗肉”,知假售假,欺诈横行;三、售卖劣质化妆品、保健品,价格虚高,效果夸大,甚至涉嫌传销。在“互联网+购物”这一新型生活形态正在改变民众消费方式的今天,微信购物维权难的问题也日渐突显:微商先收钱后发货的交易习惯导致微商收了钱却玩起了失踪;消费者买了高价的假货想要退货屡屡遭拒,微商一拉黑,投诉无门;消费者和卖家是朋友关系碍于情面怕伤和气不了了之。微信朋友圈有其特殊性,它和第三方销售平台本义上存在差异,网络交易第三方平台应该和商家一起承担连带责任,而微信朋友圈多数是个人交易,靠的是双方的信任,大多数商户不具有营业执照等相关证件,再加之微信为非实名制注册,无法核实其真实资料,消费者一旦遭遇纠纷,维权就成了难题。

        针对这些问题,我团注意到腾讯公司及马化腾先生尚未有效地应对,故深表遗憾。现针对腾讯公司在消费者权益保护方面应作的积极探索与应承担的社会责任,我团提出如下浅见:

        腾讯公司应充分发挥企业的社会责任,建立有效机制,引导规范微信中存在的商业行为,充分保护消费者的合法权益不受侵害。

         1.设置微信中商家的信用评价体系。微信朋友圈中的商家一直处于监管的灰色地带,腾讯公司在监管这方面表现得相对疲软是重要原因。因为没有直接有效的监管,微商在朋友圈中开展商业活动往往毫无忌惮,夸大宣传、虚构事实、出售假冒仿冒产品的现象比比皆是,使得微信朋友圈成为了不法商家牟利的重要场所。朋友圈中不时出现知名奢侈品牌的图片及广告,“微商”多打着品牌代加工、代购等旗号出售未经正规质量检验、未有售后保障的包、化妆品、首饰等商品。这侵害了有关企业的知识产权等合法权益,也使得众多不明真相的消费者购买到假冒伪劣产品并深受其害,商业道德日渐式微。

        在此,我团认为,既然微信朋友圈中出现商家已无法避免,那么腾讯公司就应对这些商家予以积极有效的监管,通过技术革新等方式,设置商家的信用评价体系。比如,任何一个在微信朋友圈中想从事商业行为的自然人、法人或其他主体均应实名注册,提供与商事主体相关的信息,并向腾讯公司提供待售商品的真实信息,由腾讯公司的监督为商家的销售行为“背书”。同时建立有关商家的信用评价体系,以供微信中消费者在购买时予以参考。

      2.建立微信平台消费者维权体系。在淘宝等有关网购的平台中,均有相关的消费者维权体系,以充分保障消费者的合法权益不受侵害,这也反向引导和规范了商家的商业行为,使诚信这个商业基本准则不被遗忘,使得欺瞒消费者、损害消费者合法权益的情况大大减少。但是,在微信平台中,我们没有看到任何有关体系或是制度的建立。消费者在买到假冒伪劣产品后,在权益受到侵害后往往投诉无门,加之利用微信牟利的商家实际所在地等相关信息的无法确定,使得消费者维权这条道路显得举步维艰。

        温州地区的某消费者就曾遭遇了如下情形,其在微信上购买代购的奢侈品牌包包却买到了假货,商品的外观与宣传图片的反差极大不说,相关产品的证书、代购发票也均是造假。然而气愤的消费者却没有办法找到卖包的商家,除了已被商家屏蔽的微信,根本没有任何方式找到卖方更别提维权。空花费了数万元却获得假货,消费者哑巴吃黄连,有苦难言!

          由此看来,在微信中除了建立商家的信用评价体系外,建立消费者维权机制,维护消费者合法权益已势在必行,我们不希望微信朋友圈成为一个假货横行的社交平台,这样的平台同样会影响腾讯公司的公众形象与社会信誉。

         3.设置交易风险提示系统。在获得微信朋友圈中待售商品相关信息的能力方面,消费者往往处于匮乏的状态。购买的商品是否为正品,是否有相关的产品质量检验与售后服务等这些问题均是处于不确定的状态。这时,尤其在购买或者浏览相关商家图片及说明时,微信能否给予消费者以相关必要的风险提示显得尤为重要。试想,如前述案例中,如果消费者在购买、浏览时获得微信团队的有关风险提示,该笔数万元的交易发生的概率将大大降低。

          风险提示功能的设置不单在微商监管制度完整设立前十分重要,在相关制度完善后也将发挥积极的重要的作用,它可以使消费者在充分考虑各方要素后,决定是否在非正式的、非授权的平台购买相关商品,是否继续向不法商家打入高额的购买款项。风险提示功能虽然只是一个提示框的弹出,但却可以实打实维护消费者的合法权益。

         尊敬的腾讯公司,尊敬的马化腾先生,我团代表消费者提出的建议希望你们可以积极研究、采纳并落地有关措施。现阶段,微信已充斥着不良的商家,充斥着假冒、仿冒的伪劣产品,这对于所有微信用户来说都是不愿意也不想看到的。微信用户需要一个纯净和谐的社交平台,但如果这个平台难以避免地存在商业行为,我们则更希望贵公司可以展现企业的社会担当,发挥监管的职责,让微信朋友圈中存在的商业行为更加合法和规范,让消费者的权益可以获得充分的保障。这也是你们对这个社会、对用户、对消费者的应有之义。


         以上浅见,望腾讯公司和马化腾先生予以详酌!

        顺颂

        商祺!

        温州市消费者权益保护委员会律师团

        2016年6月1日


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最后编辑于:2016/06/02作者: 闻显虎

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